Segnalandovi la disponibilità del nostro Numero Verde 800 911 890 per informazioni e assistenza commerciale Clienti, chiamando in orari d’ufficio dal lunedì al venerdì, di seguito Vi informiamo sulle modalità di inoltro dei reclami secondo le procedure attuate da PolisEnergia in ottemperanza con le disposizioni emanate dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.

Il reclamo inerente il servizio ricevuto o la mancata osservanza degli obblighi aziendali può essere segnalato in forma scritta a PolisEnergia, specificando il proprio Numero Cliente, nome e cognome, l’indirizzo di fornitura, l’indirizzo di recapito postale o telematico, con le seguenti modalità:

Compilando e spedendo in busta chiusa all’indirizzo già indicato il modulo qui scaricabile (link)

Inviando una lettera all’indirizzo: Polis Energia S.r.l. Via Roberto Wenner, 57 – 84131 SALERNO (SA)

Inviando un fax al numero 02

Inviando una e-mail all’indirizzo: serviziclienti@polisenergia.it

Inviando una PEC all’indirizzo: servizioclienti@pec.polisenergia.it

Ai sensi del TESTO INTEGRATO DELLA REGOLAZIONE DELLA QUALITA’ DEI SERVIZI DI VENDITA DI ENERGIA ELETTRICA E DI GAS NATURALE (TIQV), emanato dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente, PolisEnergia acquisendo il reclamo, eseguirà la registrazione dello stesso e assegnerà ad esso un codice identificativo univoco, ai fini di eventuali successive operazioni di verifica.

Per i reclami relativi al servizio di vendita, PolisEnergia si impegna a risolvere i problemi riscontrati ed a rispondere al Cliente entro gli standard di qualità commerciale definiti a tutela del servizio da parte dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.

Per i reclami relativi al servizio di distribuzione, non di propria competenza, PolisEnergia provvederà ad inoltrarli per conto dei Clienti finali alle Società di distribuzione competenti per territorio, che dovranno intervenire per la rimozione delle irregolarità riscontrate rispondendo a PolisEnergia entro i termini del livello di qualità previsto. A sua volta, PolisEnergia trasferirà tempestivamente in forma scritta ai Clienti finali quanto comunicato dalle Società di distribuzione.

E’ anche possibile presentare domanda di conciliazione al Servizio Conciliazione clienti energia, istituito dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente e gestito da Acquirente Unico S.p.A., ma solo dopo aver presentato reclamo scritto e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o siano decorsi 50 giorni dall’invio del reclamo e, comunque, non oltre un anno dalla data di invio del reclamo stesso. Per procedere, è necessario registrarsi alla piattaforma on line, accessibile anche dal sito dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente.

Ulteriori informazioni sono disponibili consultando il sito internet dell’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente www.arera.it

Scarica qui il Modulo di reclamo.

Per la risoluzione delle problematiche relative al contratto di fornitura, i clienti hanno a disposizione strumenti di risoluzione extragiudiziale delle controversie definite Alternative Dispute Resolution (ADR).

Gli strumenti di ADR sono procedimenti, previsti per legge e dalla regolazione di settore, con i quali i clienti trovano una soluzione condivisa con il soggetto che eroga loro il servizio, senza necessità di ricorrere al giudice ordinario. Negli ultimi decenni il ricorso alle ADR ha vissuto un forte incremento perchè si è rivelato essere veloce ed efficace nella risoluzione dei conflitti tra cliente e fornitore. Le ADR sono tra gli strumenti meno onerosi a disposizione del consumatore e presentano, talvolta, procedure gratuite.

Il 3 settembre 2015 è entrato in vigore il D. lgs. 130/2015, che recepisce la direttiva 2013/11/UE sulla risoluzione alternativa delle controversie dei consumatori dettando una disciplina organica sulle ADR. Tale decreto ha modificato il Codice del Consumo (d. lgs. n. 206 del 6 settembre 2005) aggiungendo il Titolo II-bis Risoluzione extragiudiziale delle controversie e sostituendo l’art. 141 con gli articoli dal 141-bis al 141-decies.

Il 5 maggio 2016, con la delibera 209/2016/E/com l’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente (ARERA) già Autorità per l’energia elettrica il gas e il sistema idrico (AEEGSI) ha adottato il Testo Integrato in materia di procedure di risoluzione extragiudiziale delle controversie tra clienti o utenti finali e operatori o gestori nei settori regolati dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente – Testo Integrato Conciliazione (TICO). Il provvedimento disciplina lo svolgimento del tentativo obbligatorio di conciliazione per le controversie tra clienti finali di energia elettrica alimentati in bassa e/o media tensione, clienti finali di gas alimentati in bassa pressione, prosumer o utenti finali e operatori o gestori. L’ARERA con la delibera 620/2015/E/com ha, pertanto, istituito l’elenco degli organismi ADR ai sensi dell’art. 141-decies del Codice del consumo. Il suddetto elenco aggiornato è disponibile sul sito www.arera.it nella pagina dedicata al servizio di conciliazione https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm

Il cliente finale, dunque, che sia rimasto insoddisfatto della gestione del suo reclamo ovvero non abbia ricevuto risposta nei termini previsti, prima di ricorrere al giudice ordinario dovrà obbligatoriamente ricorrere – a far data dal 1° gennaio 2017 – all’esperimento di uno strumento di ADR.

Il ricorso ad una procedura ADR, pertanto, si configura per il cliente finale come condizione di procedibilità dell’azione giudiziale che voglia eventualmente intraprendere.

Il Servizio Conciliazione e la Negoziazione Paritetica sono procedure attivabili gratuitamente dal cliente e prevedono l’obbligo di PolisEnergia a prendervi parte. L’ elenco ufficiale degli Organismi di mediazione nonché l’elenco delle Camere di Commercio aderenti alla Convenzione sono consultabili all’indirizzo https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm

 

Dette procedure potranno essere attivate dopo aver presentato reclamo scritto ad PolisEnergia e aver ricevuto una risposta scritta ritenuta insoddisfacente o non aver ricevuto alcuna risposta. La domanda di conciliazione va presentata:

per il Servizio Conciliazione, entro un anno dalla data di invio del reclamo, purché siano passati almeno 50 giorni da tale data in caso di mancata risposta di PolisEnergia;

per la Negoziazione paritetica, non oltre un anno dalla data di invio della risposta da parte di PolisEnergia o – in caso di mancata risposta – dalla scadenza del termine di 40 giorni solari dall’invio del reclamo, di 90 giorni solari per la rettifica di fatturazione e di 20 giorni solari per la rettifica di doppia fatturazione.

PolisEnergia, inoltre, partecipa alla procedura di Negoziazione Assistita secondo le prescrizioni contenute nel testo di legge istitutivo, in osservanza dei provvedimenti dell’ARERA, e secondo quanto verrà previsto negli atti di coordinamento (testi unici, codici, decreti e circolari ministeriali) che regoleranno l’istituto del tentativo obbligatorio di conciliazione.

Per informazioni ed accesso al Servizio Conciliazione introdotto dall’Autorità con delibera 260/2012/E/com consultare il sito https://www.arera.it/it/consumatori/conciliazione.htm

Dal 1° gennaio 2018 tutti i venditori di elettricità e gas del mercato libero dovranno obbligatoriamente inserire tra le proprie offerte anche la PLACET, cioè un’offerta predefinita rivolta a famiglie e piccole imprese (a Prezzo Libero A Condizioni Equiparate di Tutela – PLACET), a condizioni contrattuali prefissate definite dall’Autorità, ma a prezzi liberamente stabiliti dal venditore, in accordo ad una struttura chiara e comprensibile.

Il nuovo strumento PLACET, introdotto dall’Autorità di Regolazione per Energia Reti e Ambiente con la deliberazione 555/2017/R/com dopo un ampio processo di consultazione, è un ausilio a disposizione dei consumatori per rafforzare la loro capacità di scelta e agevolare la comparazione nel mercato libero, colmando l’asimmetria informativa spesso esistente nel rapporto tra le parti. Inoltre, introduce nel mercato retail italiano le cosiddette ‘offerte standard’ innovando, dal punto di vista della tutela dell’utente e della flessibilità, alcuni casi simili presenti in altri mercati.

I venditori dovranno inserire nel proprio menù un’offerta PLACET a prezzo fisso e una a prezzo variabile, distintamente per il settore elettrico e per quello del gas, prevedendo la sola fornitura di energia, senza poter inserire servizi aggiuntivi (addendum economici o condizioni ulteriori). Le condizioni generali di fornitura saranno redatte dal fornitore in accordo a un modulo di riferimento predisposto dall’Autorità con il supporto di un Tavolo di lavoro permanente tra i rappresentanti degli operatori e dei clienti finali. Il modulo costituirà il benchmark per i contratti di offerta PLACET, in un primo momento utilizzabile su base volontaria dai venditori, ma sarà anche un elemento per il monitoraggio dell’Autorità sui moduli eventualmente predisposti in modo autonomo, per valutare che siano comunque conformi alle previsioni della disciplina PLACET.

Per quanto riguarda il prezzo dell’energia è prevista una struttura unica, articolata in quota punto (€/cliente/anno) e in quota energia (proporzionale ai volumi prelevati – €/kWh o €/Smc). A sua volta la quota energia può essere variabile, cioè indicizzata al prezzo della materia prima nei mercati all’ingrosso con l’aggiunta di uno spread definito dal venditore, o fissa per un certo periodo (1 anno). L’indicizzazione della PLACET variabile per il settore elettrico sarà riferita al prezzo del mercato del giorno prima (PUN – Prezzo unico nazionale), per il gas allo stesso indice di riferimento del servizio di tutela (il TTF, l’indice di riferimento del mercato gas all’ingrosso olandese). Per la fatturazione, si applicherà la disciplina del TIF (Testo integrato fatturazione) senza possibilità di prevedere deroghe, come invece avviene per il mercato libero. Non potranno poi essere previsti addebiti ulteriori per la ricezione della fattura o l’accesso ai propri consumi. Il cliente riceverà anche uno sconto nel caso di fatturazione elettronica e domiciliazione dei pagamenti, come accade già oggi per i clienti dei servizi di tutela. Il contratto ha durata indeterminata, fatta salva la facoltà di recesso, con condizioni economiche rinnovate ogni 12 mesi e un prezzo comunque liberamente definito tra le parti. Con adeguato anticipo rispetto alla scadenza, il venditore dovrà informare il cliente, con apposita comunicazione, delle condizioni economiche applicate trascorsi 12 mesi e il cliente deciderà se aderire, anche in forma tacita. Le famiglie potranno sempre usufruire del Bonus sociale previsto per chi è in condizioni di disagio economico/fisico.

Inoltre, per la fornitura elettrica è previsto un raccordo con i contratti di Tutela SIMILE che giungono al loro naturale termine di 12 mesi. A seguito di un preavviso del venditore non inferiore a 3 mesi rispetto alla scadenza del contratto, e in assenza di una diversa scelta da parte del cliente, il contratto di Tutela SIMILE proseguirà per un altro anno alle medesime condizioni contrattuali ed economiche (ma senza lo sconto una tantum iniziale non ripetibile) e successivamente, sempre in assenza di diversa scelta del cliente, sarà prevista l’applicazione di una offerta PLACET.

Infine, la deliberazione 555/2017/R/com completa anche il quadro delle condizioni contrattuali minime inderogabili per tutte le offerte di mercato libero diverse dall’offerta PLACET, a partire dal 2018, in particolare con riferimento alle nuove regole in tema di conclusione dei contratti e di fatturazione (con il relativo divieto di applicazione di specifici corrispettivi per la ricezione delle fatture). Oltre alle nuove Offerte PLACET e alle offerte di mercato libero, restano disponibili le offerte in regime di tutela (finché previsto dalla normativa) e, per gli operatori che hanno aderito, le offerte di Tutela SIMILE per il mercato elettrico (attivabili fino al 30 giugno 2018 tramite il portale www.portaletutelasimile.it).

La deliberazione 555/2017/R/com è disponibile sul sito www.arera.it.

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L’acquisizione dei dati che potranno essere richiesti è il presupposto indispensabile per la stipulazione e la gestione del contratto di erogazione dei Servizi indicati nelle condizioni generali di contratto e per tutte le conseguenti operazioni di interesse del cliente;

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